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Archives pour octobre, 2008

“Et ce client là, on l’arnaque ou on l’arnaque pas ?”

18 octobre 2008 par Alex IT

Un jour, de passage au siège d’une société de ma connaissance, en passant devant la porte entrouverte du bureau d’un directeur commercial, je passe la tête pour dire bonjour. Je suis alors invité à entrer, au coeur d’une réunion de suivi des dossiers clients. C’est alors que mon attention a été retenue par une phrase que je ne peux m’empêcher de retenir depuis : “Et celui là, on l’arnaque ou on l’arnaque pas ?“.

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Pratique de la pose d’un lapin

10 octobre 2008 par Alex IT

La «pose d’un lapin» est une pratique très similaire au «croche pattes». On y retrouve la même intention fondamentale : nuire et éventuellement en profiter pour se mettre en valeur, ainsi que la même facilité de mise en œuvre.

Si ces deux pratiques se ressemblent tant, alors pourquoi les distinguer ?

Parce que «la pose d’un lapin» est une variante thématique du «croche patte» qui est suffisamment pratiquée pour mériter une fiche et quelques exemples.

Vous l’aurez bien sûr compris, le principe consiste à ne pas honorer un rendez-vous (poser un lapin).

Il existe trois variantes qui vous présentées ci-dessous sous la forme d’exemples réellement vécus :

Variante 1: La victime a besoin d’une assistance, d’un travail ou d’une information de votre part, pour une échéance donnée (le 15 à 9 heures par exemple) où elle doit livrer son travail. La première chose à faire, de toute urgence, est de proposer son aide (en insistant si nécessaire) et en précisant (c’est très important) qu’il est inutile de s’inquiéter et de s’y prendre à l’avance. Ensuite, il faut entretenir cette illusion : « Ne t’inquiète pas, j’ai l’habitude et nous n’en aurons pas pour longtemps.». Si la victime vous relance : « Je viendrai te voir pour m’en occuper très bientôt, dès que j’ai fini le dossier XX. ». Et puis le dernier jour, à la veille de l’échéance : « Ah oui, bien sûr ! Je suis désolé de ne pas avoir eu le temps mais je suis très pris en ce moment. Je passerai te voir dans la journée. Je finis ça et j’arrive. Surtout attends moi. ». Et puis le soir de l’échéance : « Ah vraiment, je suis désolé ; je n’ai vraiment pas pu. Tu sais ce que c’est… en ce moment. Mais bon, je ne vais pas te laisser comme ca. D’autant qu’il n’y en a pas pour longtemps. Vu qu’il est trop tard pour aujourd’hui – je dois-y aller -, je te propose que l’on s’y mette demain matin très tôt. En s’y mettant à 8 heures, nous aurons fini avant 9 heures. Rendez-vous à 7h30 au bureau demain matin. ». Et puis bien entendu, le lendemain matin, à 10 heures, lorsque la victime vous appelle sur votre portable « Ah vraiment, je suis désolé. J’avais oublié que j’avais une réunion en extérieur ce matin. J’ai vraiment trop de choses à gérer en ce moment.»

Variante 2: On vous confie une mission avec un rendez vous en clientèle, sur un sujet que vous ne connaissez pas du tout. Un expert expérimenté est bien entendu là pour vous épauler (C’est comme ça chez nous, il y a toujours au moins un camarade disposé à venir en aide aux petits nouveaux.). Il est bien évident que comme l’expert est très sollicité, et donc très occupé, il n’a pas le temps de préparer l’intervention avec vous. Mais ce n’est pas grave, car il est très expérimenté et il n’a besoin d’aucune préparation. Le trajet en avion sera bien suffisant pour se coordonner sur les points de détail. Comme vous êtes nouveau, le client comprendra que vous ne preniez pas la parole et que vous laissiez l’expert à l’œuvre. L’expert qui a de nombreux sujets en cours n’a plus alors qu’à saborder un de ses dossiers à la dernière minute (la veille du départ) et à « découvrir juste à temps un problème très grave concernant un dossier qu’il gère, nécessitant sa présence jusqu’à ce que la situation soit sauvée. ». Il ne vous reste plus alors, qu’à annuler l’intervention non préparée et non maîtrisée ou, si vous n’avez pas le choix (ce qui a été mon cas), de partir seul à l’abattoir. En complément, il y a deux bonus : Le premier consiste à faire en sorte que la décision de ne pas faire partir l’expert soit prise par un supérieur hiérarchique. Le second consiste à prendre la décision à la dernière minute, pour être certain que le rendez-vous ne soit pas annulé et qu’il n’y ait pas le temps de mettre en œuvre une solution de secours.

Variante 3: Vous assistez un chef de projet qui a beaucoup trop de travail sur son projet. Comme l’expert est très occupé, il n’a pas le temps de vous expliquer ce qu’il fait ni pourquoi, ni les échéances et enjeux du projet. Un beau matin d’été où le chef de projet n’est pas arrivé à l’heure au bureau (ce qui n’est pas inquiétant en soi car pas inhabituel) le client appelle parce qu’il a de graves problèmes dans le cadre du démarrage du projet qui a eu lieu il y a deux heures et il vous apprend que c’est vous qui avez été désigné pour assurer la gestion du dossier durant les vacances du chef du projet.
Non seulement je l’ai vu, mais je l’ai vu plusieurs fois. C’est à la limite d’être une méthode, pour fuir la responsabilité d’une gestion calamiteuse de préparation d’un démarrage de projet.
D’une manière générale, pour que cette pratique soit efficace, il faut veiller à deux règles :
1) Que l’échéance de la victime ne soit pas reportable.
2) Que l’intervention de l’agresseur ne soit pas imposée par les pratiques habituelles de l’organisation.

Et comment se mettre en valeur avec cela ?
Comme souvent, en mettant en évidence l’incompétence du petit jeune. Il ne prépare rien, il ne s’informe de rien et il n’est pas capable de faire quoi que ce soit tout seul. Dès que l’expert ne s’occupe pas personnellement d’un dossier, c’est la catastrophe. Ah vraiment, heureusement que nous avons des experts !

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Nom de la pratique : «pose d’un lapin»

Facilité de mise en pratique : * * * *

Intérêts : Très simple à mettre en œuvre avec de nombreuses occasions de pratiquer. C’est tellement écœurant que, même si vous êtes dénoncé, la victime ne sera pas crédible (surtout si vous êtes un expert reconnu).

Inconvénient : Il est impératif d’alterner les variantes (au bureau, en réunion, en vacances) et de travailler ses alibis pour éviter de se faire démasquer par tout le monde, à la longue.

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